Salesforce Service Cloud - One Stop-lösning för kundbehov

Den här bloggen presenterar dig för Salesforce Service Cloud och dess olika tjänster - fall, konsol, lösningar och sökning i självbetjäningsportalen.

Salesforce som CRM används för att ansluta människor och information. I den här bloggen ska jag förklara en av kärntjänsterna - Salesforce Service Cloud och hur den revolutionerade kundsupporten genom att underlätta interaktionen mellan en organisation och dess kunder. I min tidigare blogg lärde du dig att skapa en anpassad Salesforce-applikation . Framöver hjälper jag dig att förstå hur Salesforce Service Cloud kan ge ditt företag mervärde. Först kommer jag att förklara behovet av Salesforce Service Cloud, vad det är och vilka tjänster det tillhandahåller för att engagera dina kunder. I slutändan kommer jag att förklara ett användningsfall om hur Coca-Cola har varit extremt framgångsrik med att förbättra deras kunders upplevelse med hjälp av Service Cloud.

Så låt oss komma igång med varför din organisation ska välja Salesforce Service Cloud.

Varför Salesforce Service Cloud?

Om ditt företag bryr sig mycket om kundtjänsten är Salesforce Service Cloud det du ska gå till. Oavsett om du är i B2C- eller B2B-domän kommer du att ha flera kunder som regelbundet tar upp biljetter och frågor. Dessa biljetter kommer att tas emot av dina serviceagenter. Salesforce Service Cloud hjälper dig att spåra och lösa dessa biljetter effektivt.
Det här är inte det enda sättet att förändra kundupplevelsen. Låt oss gräva djupare och se hur Salesforce Service Cloud skapar ett intryck.





  • Maximera agentproduktiviteten -Med hjälp av Service Cloud kan agenter arbeta var som helst. Med de enkla hanteringsalternativen som finns tillgängliga (som webbaserad applikation, mobil enhet, kunskapsbas) förbättras agentproduktiviteten vilket leder till minskade agentkostnader.
  • Förvandlar kundupplevelsen - Kundrelationerna förbättras drastiskt - kopplar en till en med varje kund via liveagenter. Du kan öka din kundlojalitet, tillfredsställelse och kundretention, vilket leder till upprepade affärer från befintliga kunder, ökad LTV (Lifetime-värde) hos dina kunder, positivt muntligt för ditt varumärke.
  • säkerhet - Dina uppgifter är helt säkra med Service Cloud-plattformen. Det följer ett flerskiktat tillvägagångssätt för att skydda den information som är viktig för ditt företag.
  • Utnyttja plattformar för sociala medier - Du kan också interagera med dina kunder på sociala medier som Facebook eller Twitter i realtid.
  • Fallspårning -Spårning hjälper dig snabbare ärendeupplösning. Detta leder till bättre hantering av människans dagliga aktiviteter och manuella fel minskas drastiskt.

Sammanfattningsvis hjälper Salesforce Service Cloud definitivt till att förbättra dina operativa processer vilket leder till bättre upplevelse för dina kunder. Baserat på en studie som gjordes på olika företag som använder Salesforce Service Cloud har tillväxten i prestandamått ökat drastiskt. Om du ser nedanstående infografik ökade agentproduktiviteten med 40%, fallupplösningen ökade med 41%, vilket så småningom ledde till en 31% ökning av kundretentionen.

Prestandatillväxt med Salesforce Service Cloud-Edureka



Denna tillväxt illustrerar varför människor föredrar Salesforce Service Cloud och hur det spelar en viktig roll för att förbättra ditt kundsupportteam.

Låt oss nu förstå vad Salesforce Service Cloud är och vilka tjänster det har att erbjuda.

Vad är Salesforce Service Cloud?

Salesforce erbjuder Service Cloud som programvara som en tjänst. Service Cloud bygger på Salesforce Customer Success Platform, vilket ger dig en 360-gradersvy av dina kunder och gör att du kan leverera smartare, snabbare och mer personlig service.



Med Salesforce Service Cloud kan du skapa en ansluten kunskapsbas, aktivera live agentchatt, hantera fallinteraktioner - allt på en plattform. Du kan ha personlig kundinteraktion eller till och med sälja dina produkter / tjänster baserat på hans / hennes tidigare aktivitetsdata.

Nu kanske du undrar hur du kommer åt Service Cloud. Låt mig gå igenom stegen för att komma åt en Service Cloud Console.
Steg 1: Logga in på login.salesforce.com
Steg 2: Skapa en SF Console-app
Steg 3: Välj dess skärm
Steg 4: Anpassa push-aviseringar
Steg 5: Bevilja användare Console Access - Sc User

hur man genererar en slumpmässig sträng i Java

Vilka tjänster erbjuder den?

Som jag nämnde tidigare finns fallspårning och kunskapsbasfunktioner. Det finns flera andra tjänster som Salesforce Service Cloud erbjuder som gör att du kan erbjuda en differentierad kundupplevelse. Du kan hänvisa till bilden nedan för att se vad Salesforce Service Cloud har att erbjuda dig.

Du kan ta din konsol till nästa nivå genom att lära dig följande funktioner i Salesforce:


Ärendehantering - Kundfrågor som tas upp fångas vanligtvis och spåras som fall. Ärenden kan klassificeras ytterligare i följande:

  • E-post till ärende : Email-To-Case hjälper dig att skapa ett ärende automatiskt när ett e-postmeddelande skickas till en av företagets e-postadresser, t.ex.support@edureka.co.Dessa genererade ärenden kommer att visas i en e-postrelaterad lista. Den här e-postrelaterade listan innehåller alla e-postmeddelanden som skickats av din kund i ett visst ärende, samt e-posttrådarna.
  • Web-to-Case : Web-to-case hjälper dig att skapa ett nytt ärende automatiskt i Salesforce när en supportförfrågan kommer direkt från ditt företags webbplats. För att aktivera det kan dugå tillInställningar → Bygg → Självbetjäning → Inställningar för webb-till-fall.
    Markera kryssrutan 'Aktivera webb-till-mål'. Du kanvälj en mall för autosvar och välj standardfallets ursprung som ”webb”.
  • Eskalering och autosvar : Fall för eskaleringsregler används för att omfördela och eventuellt meddela individer när ett ärende inte avslutas inom en angiven tidsperiod. Du kan också konfigurera autosvarregler för att svara på ärenden antingen från webben eller e-post.

Kärnan i Service Cloud ligger ”Case” -modulen. Låt oss förstå fallmodulen med ett exempel. Antag att i en stor organisation som Coca-Cola är det få av de anställdas system som kraschar, låt oss kalla det som 'nedbrytning av bärbara datorer'. Nu måste du åtgärda detta så snart som möjligt för att säkerställa kontinuitet. Service Cloud hjälper dig att spåra framstegen och ger dig all nödvändig information från varje Coca-Cola-agent. Du kan lösa problemet genom att skapa ett ärende. Du kan sedan tilldela dem som 'hög' prioritet och även kategorisera ärendets ursprung (som telefon, e-post eller webb) och klicka sedan på 'Spara'. Se skärmdumpen nedan för att få en bättre förståelse.


Lösningar
- Du kan kategorisera dina lösningar i frågetyper - vilket gör det enklare att söka efter lösningar och stänga ärendet snabbare. Med detta behöver agenten inte skapa en ny lösning på befintliga frågor varje gång. Detta hjälper dig att förbättra din agentproduktivitet. Lösningar behöver ingen ytterligare licens.

För samma Coca-Cola-scenario, om du vill lösa ett ärende som agent, kommer du definitivt att söka efter en lösning. För det första kan du kontrollera om lösningen redan har funnits eller inte. Om den inte är närvarande kan din administratör skapa en lösning om att ärendet har lösts och därmed kan stängas. Du kan hänvisa till skärmdumpen som bifogas nedan.

Som du kan se i skärmdumpen ovan har jag skapat en lösning - 'Laptop Solution' som visar titeln, status och detaljerna för den skapade lösningen.


Kunskap
-Salesforce Knowledge är en kunskapsbas där användare kan redigera, skapa och hantera innehåll. Kunskapsartiklar är informationsdokument. Kunder kan gå till företagets webbplats och söka efter lösningar. Kunskapsartiklar kan associeras med ett ärende innan det stängs till skillnad från lösningar. Salesforce Knowledge behöver en separat licens för att köpas.


Gemenskaper - Community är ett sätt att samarbeta med affärspartners och kunder, distributörer, återförsäljare och leverantörer som inte ingår i din organisation. Vanligtvis är det de personer som inte är dina vanliga SFDC-användare, men du vill ge dem en kanal för att ansluta till din organisation och ge dem tillgång till vissa data också.

Om du går till rullgardinsmenyn ”Call Center” i Salesforce hittar du det Framgångsgemenskap . En Salesforce-användare kan använda sitt användar-ID och lösenord för att logga in där. Denna gemenskap är tillgänglig för alla utvecklare, funktionella konsulter eller administratörer. I den här gruppen kan användaren söka i allt eftersom den har många saker som dokumentation, artiklar, kunskap, flöde, frågor och många fler. Till exempel: Om du vill veta mer om posttyp kan du söka här. Ta en titt på skärmdumpen som bifogas nedan.


Som du kan se i sökningen ovan har du många kundproblem, dokumentation, kända problem, idéer etc. Du kan nu börja utforska dem, förstå de viktigaste problemen som kunderna står inför och åtgärda dem därefter.


Trösta - Agentkonsolen ger enhetlig agentupplevelse. Det minskar svarstiden genom att placera all information tillsammans. I en konsol kan du hitta allt från kundprofiler till fallhistorik till instrumentpaneler - allt på ett ställe.

Som jag har visat dig grunderna för hur du ställer in en Salesforce-konsol i början av denna blogg. Admin kan ge konsolåtkomst till användarna, Service Cloud ger dig konsolåtkomst där du kan tilldela användare till den.Se skärmdumpen nedan, du kan tilldela användarprofil för konsolen. Du kan också tilldela Service Cloud-användarlicensen till agenter med dessa profiler så attde kan börja använda din konsol.


Sociala media
- Med Service Cloud kan du utnyttja sociala medieplattformar som Facebook, Twitter för att engagera besökare.Med Salesforce Social Studio eskaleras kundförfrågningar direkt till ditt socialtjänstteam. Sociala medier spelar en viktig roll för att överbrygga klyftan i virtuell värld och engagera dem i realtid.

Live Agent - Liveagenter hanterar 1: 1 kundinteraktion.Agenter kan ge svar snabbare med kundchatt och kortkommandon.De håller sig helt anslutna till kunderna eftersom deras teammedlemmar omedelbart varnas för att få problemet löst. Det gör agenterna smartare och mer produktiva i processen med hjälp i realtid. Detta förbättrar i sin tur kundnöjdheten.

Salesforce Service Cloud handlar om att tillhandahålla tjänster till dina kunder och bygga en relation med dem. Du kan använda andra funktioner som callcenter, e-post & chatt, telefon, google-sökning, kontrakt och rättigheter, chatter och samtalsscripting.


Hur mycket kostar Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud erbjuder tre prissättningspaket - Professional, Enterprise och Unlimited. Du kan hänvisa till tabellen nedan och välja din plan därefter.

Professionell - $ 75 USD / användare / månad Företag - $ 150 USD / användare / månad Obegränsat - $ 300 USD / användare / månad

Ärendehantering
Servicekontrakt och rättigheter
Single Service Console-app
Webb- och e-postsvar
Social kundtjänst
Lead-contact-kontohantering
Orderhantering
Möjlighetsspårning
Chatter-samarbete
Anpassningsbara rapporter och instrumentpaneler
CTI-integration
Mobil åtkomst och administration
Begränsad processautomation
Begränsat antal posttyper, profiler och rolltillståndssatser
Obegränsade appar och flikar

Avancerad ärendehantering
Flera servicekonsolappar
Arbetsflöde och godkännanden
Integration via webbtjänst-API
Företagsanalys
Samtalsskript
Offlineåtkomst
Salesforce Identity
Salesforce Private AppExchange
Anpassad apputveckling
Flera sandlådor
Kunskapsbas
Live Agent webbchatt
Kundgemenskap
Live videochatt (SOS)

Live Agent webbchatt
Kunskapsbas
Ytterligare datalagring
Expanderade sandlådemiljöer
Avgiftsfritt support dygnet runt
Tillgång till 100+ administratörstjänster
Obegränsad utbildning online
Kundgemenskap
Live videochatt (SOS)


”Våra agenter älskar Salesforce CRM Service. De berättar för oss hur lätt det är att använda och hur fenomenalt det är när det gäller att få en bättre kundupplevelse ”-
Charter

Så här har Salesforce Service Cloud revolutionerat hur kunder interagerar med organisationer som använder tjänsterna via internet. Låt oss nu titta på hur Coca-Cola implementerade Salesforce Service Cloud för att lösa sina affärsutmaningar.

Salesforce Service Cloud Use Case: Coca-Cola

Många globala organisationer utnyttjar Salesforce Service Cloud för en bättre lösning för kundhantering. Här kommer jag att prata om hur Coca-Cola Tyskland använde Service Cloud för att analysera konsumentbeteende och bygga datadrivna affärsstrategier. Detta användningsfall ger dig en uppfattning om hur Service Cloud kan användas i stor utsträckning över alla domäner.
Salesforce Service Cloud är en integrerad plattform för att ansluta anställda, kunder och leverantörer runt om i världen.

är a har en java

Tidigare stod Coca-Cola inför flera problem när hanterade sina kunder. Några av dem listas nedan:

  • Företagets interna reparationsanläggning hade tidigare tekniker som spårade sina jobb på papper. De tog mycket tid och ansträngning.
  • Callcenter och reparationsavdelning led av frekvent stillestånd.
  • Brist på hastighet, funktionalitet, skalbarhet och anslutning med en helt mobil upplevelse.
  • Långsam synkronisering av mobilappen.
  • Sammantaget otillfredsställande användarupplevelse.

”Tidigare överträffade stora företag mindre företag. Men det är historia. Idag överträffar de snabba företagen de långsamma företagen, ”förklarade Ulrik Nehammer - VD för Coca-Cola .

Nu när de är anslutna till Salesforce Service Cloud, varnas tekniker i realtid om kundfrågor. Detta hjälper till att minska responstiden dramatiskt. Dessutom får supporttjänster för callcenter omedelbar tillgång till kundhistorik. Med allt detta har produktiviteten för Coca-Cola Tysklands tekniska tjänster ökat med 30%.

En stor lösning för Coca-Cola

Med Service Cloud ville de förstå sina kunders behov och tillgodose dem mer effektivt. Här är några viktiga punkter som bidrog till deras excellens.

  • Kundnöjdhet - En till en support till kunder via alla kanaler eller produkter med tjänster för app som videochatt eller agenter som direkt leder dem till lösningar.
  • Mobil app -Med hjälp av app mobil support kan kunder interagera via live agent videochatt, skärmdelning och guidad hjälp på skärmen. Dessa tjänster omvandlar kundsupport vilket gör deras kunder nöjda.
  • Analytics - Använda Salesforce Service Cloud,all information samlas in och utvärderas via anpassad instrumentpanel. Coca-Cola utförde analys för att kontrollera de tidigare transaktionerna och vidtagit omedelbart åtgärder på platsen de betjänar. Detta hjälpte dem att fatta bättre och lönsamma beslut på kortare tid.
  • Agentproduktiviteten är överladdad - Med funktioner som e-post till fall, kompetensbaserad routing, milstolpsspårning, gav Service Cloud sina agenter verktyget för att svara snabbt och effektivt till kunder på alla kanaler. Således har Coca-Cola ökat den totala produktiviteten.

”Det här har varit ett stort steg framåt för oss”, sa Andrea Malende , affärsprocessexpert och mobila lösningar i Coca-Cola. 'Jag är förvånad över hur snabbt och smidigt implementeringen var.'

Så här implementerade Coca-Cola Salesforce Service Cloud och därmed göra sina kunder nöjda. Det finns flera andra Salesforce Service Cloud-användningsfallshistorier som visar hur olika företag har gynnat och ökat sin verksamhet.

Integrationer tillgängliga för Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud stöder integration med olika applikations- och affärssystem som visas i bilden nedan:

Eftersom alla och allt är anslutna på en plattform bör du definitivt gå till Salesforce Service Cloud. Hoppas att du tyckte om att läsa min blogg, du kan också gå igenom videon nedan för en detaljerad förklaring och demo på Salesforce Service Cloud.

Salesforce Service Cloud Training | Salesforce träningsvideo för nybörjare | Edureka

Denna Edureka Salesforce Service Cloud-träningsvideo för nybörjare hjälper dig att lära dig Salesforce-tjänsten moln fördelar, vad det är, dess olika funktioner, användningsfall tillsammans med service moln demo.

Kolla in vår , som kommer med instruktörsledad liveutbildning och verklig projektupplevelse. Lämna gärna eventuella frågor i kommentarfältet nedan.